社会福祉法人 桜桃福祉会

苦情解決マニュアル

さくらんぼ保育園では、利用者の皆様から寄せられた苦情について、適切な対応によりそれに当たります。苦情およびその解決については、個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除き、当ホームページに公表し、保育園の改善に努めます。
社会福祉法第82条の規定により、本事業所(保育園)では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることといたしました。
『相談・苦情相談解決のシステムとは・・・』
社会福祉法第82条に規定された、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。
「利用者の利益を保護し、利用者が快適な福祉・保育を受けられるようにするための仕組み」です。

1 苦情解決システムの目的

  1. 苦情等への適切な対応により、利用者の理解と満足度を高めることを目的とします。
  2. 利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が福祉・保育を適切に利用することができるよう支援することを目的とします。
  3. 納得のいかないことについては一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。

2 解決の体制

保育園に関する苦情等を解決するため、当保育園ではをその責任者とし、を受付担当職員と決定しました。保育園に関する苦情等は担当職員へお申し出下さい。

   苦情解決委員
(受付窓口担当者) 副園長:三浦千尋
(苦情解決責任者) 園 長:西村日登美
第三者委員 松野敬子、大鳥居まり子、西浦一樹
第三者委員の連絡先については、事務室カウンターに張り出します。

※保育園への要望や苦情、育児相談等ありましたらいつでもお気軽にご相談下さい。

3 申し出等について

  1. 直接保育園の受付担当者に申し出てください。
  2. 解決責任者へ直接申し出ることもできます。
  3. 保育所でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。■登園、降園時随時お待ちしております。

■電話でのご相談も受け付けます。(075-953-5885)
■要望、苦情等は速やかに対処します。
■守秘義務によって秘密は守られますので安心してご相談下さい。

4 解決の記録と報告

受け付けた苦情等は受付担当者から解決責任者である副園長、園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
申し出の方の希望により第三者委員へ報告を致します。

5 解決の通知

受け付けた苦情等は解決責任者より書面により報告書をもって申し出人に通知します。

6 解決の公表

個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除いて、苦情等の解決について、毎年度終了後に事業報告やホームページ等において公表し、園の改善に努めます。
☆事業者
福祉 利用者(申し出人)
↓苦情申し出
苦情(意見)の受付「苦情受付担当者」

苦情内容の確認
↓報告
苦情解決責任者

話し合い
↓ホームページにて公開
事業者の苦情解決の責務を明確化

☆第三者委員
福祉 利用者(申し出人)
↓苦情申し出
苦情の解決についての相談

利用者への助言

事業者への処理内容への調査事情調査

解決の斡旋

事業者への結果の伝達

事業者からの処理状況の報告を受ける(解決)